أهداف البرنامج
يهدف البرنامج التدريبي أن يكون المتدرب في نهاية البرنامج ملماً بما يلي:
- سلـوك العميــل والتعـرف علـى عـاداتـه الشـرائيـة ومتخـذي قـرار الشـراء.
- اسـاسيــات نظـم اإلتصـال االقنـاعـي الفعال
- فنــون ومهـارات التفـاوض بكـامـل أشكـالـه
- نظـم البيــع الفعال ودورهـا فـي خـدمـة المتعاملين.
- أصـول الخـدمـة وجـودة الخـدمــة والتميـز فـي الخـدمـة
- استراتيجات التميز في تقديم الخدمات ( خدمة 7 نجوم للمحافظة علي العملاء ) تجربة دولة الامارات
- التعـرف على االنمـاط المختلفـة مـن العملاء وكيفيــة التعـامـل مـع كـل نمـط.
- الأساليب الحـديثة فـي المحـافظـة علـى العميـل واستـراتيجيـات تحقيــق ولاء العميـل.
- المهـارات المتكاملـة فـي خـدمـة العملاء وكيفيـة معـالجـة مشكلات العملاء بكفـاءة وفـاعليـة
المشاركون :
- كـافـة العـامليـن فـي المبيعـات (الـداخليـة والخـارجيــة .
- كـافـة العـامليـن فـي مـراكـز االتصــال.
- كـافـة العـامليـن فـي مجالات خـدمـة العملاء
- المهتميــن بتطوير مهاراتهم التسويقية وكــل مـن تـرونــه منــاسبــا.
محتويات البرنامج :
دراسة السلوك الانساني واثره في عملية الشراء:
- السلـوك الإنساني واثـــره علـى العمليـة الشـرائيـــة.
- نظـم االتصـال االقنـاعــي (AIDA MODEL)
- دراسة احتياجات العملاء وكيفية نجاح عملية البيع
- السلوك الانساني وتطبيقات فنون البيع
- · حالات ودراسات عملية
تجربة التميز في تقديم الخدمات للمتعاملين شركة ادنوك الاماراتية
استراتيجات فنون المبيع وموقع اهميته:
- اسـاسيـات البيــع واهميتـة فـي بيئــة العـمل المـؤسسـي.
- إدارة المبيعـات ومـوقعهـا مـن الهيكـل التنظيمـي
- مفهــوم وأهميــة البيـع الشخصي ودوره كنظـام للاتصال.
- الأساليب الحـديثـة فـي إدارة المبيعـات " كيـف تـديـر إدارة المبيعـات ".
- خطط الاتصالات مع العملاء وومفهوم رضا المتعاملين
مواصفات عملية البيع المتميزة:
- خصـائص البـائـع المتميـز وسيـر خطـة المبيعـات واسراره.
- أهـداف العمليـة البيعيـة وكيفيـة تحقيقهـا عـن طـريـق فـرق البيـع النـاجحـة.
- الأرتقاء بمستـوى تفكيـر رجـال البيـع للـوصـول إلى إيجـاد درجـة عـاليـة مـن ثقــة العملاء.
- فــريـق المبيعــات والمهـارات السلـوكيـة للفـريـق.
- بنــاء خطـط استـراتيجيـات خـدمـات مـا بعـد البيـع.
- مراحل تقيم خدمة 7 نجوم ( تجربة حكومة الامارات ) نسخة مطبوعه من التجربة وطرق التقييم
دراسات السوق و خارطة توزيع العملاء:
- إستـراتيجيـة بنـاء الحصـة السـوقيـة مـن حيـث المبيعـات
- إستـراتيجيـة الحفـاظ والحصاد علـى الحصـة السـوقيـة مـن حيـث المبيعـات
- البيع المتقاطع CROSS SELLING
- رفع البيع UP SELLING
- الابداع في تقديم الخدمة والمحافظة علي العملاء
التميز والابتكار في تقديم الخدمة والمحافظة علي العميل:
- مفهوم التميز في تقديم الخدمة والمحافظة علي العملاء
- ادارة الجــودة الشـامـلـة فــي عمليـة البيـع
- مفهـوم الخـدمـة والتميـز فـي الخـدمـة
- الافكار الابتكارية في مهارات المحافظة علي العملاء
- · حالات ودراسات عملية
التجربة الاماراتية في خدمة العملاء والعناية والمحافظة عليهم
استراتيجات المحافظة علي العملاء:
- استراتيجية العناية بالعملاء
- أهمية العناية بالعملاء
- من هم عملاءك وماذا يتوقعون وكيف يكون لعميل توقعاته
- القوة الثلاثية للبقاء والإستمرار
- أنمـاط العملاء وكيفيـة التعـامـل مـع كـل نمـط
- · حالات ودراسات عملية
التطبيقــات والحـاالت العمليــة مـــن واقــع عمـــل المتــدربيــن.
أساليب التدريب :
- المحاضرة القصيرة
- النقاش و الحوار
- العمل ضمن مجموعات
- التمارين الجماعية
