أهداف البرنامج: 

1. تزويد المشاركين بمجموعة من المعرف والمفاهيم العلمية الحديثة المتعلقة بالطبيعة البشرية وتنمية المهارات السلوكية اللازمة في التعامل مع الجمهور والأتصال مع الآخرين والأبداع في العمل المكتبي للسكرتارية .
2. تعريف المشاركين بأهمية الإتصال وكيفية إنجاح عملية الإتصال التي تتم بين أقسام ومؤسسات وهيئات مختلفة لتحقيق أهداف مشتركة.
3. التعريف بكيفية و ضرورة أن يحقق السكرتير الناجح إتصالاً جيداً بينه وبين الآخرين.
4. تعريف المشاركين بأهمية دور الهاتف في إنجاح الأعمال.
5. التعريف بالمفهوم العام للإتصال و تفسير عبارة "إتصال" .
6. التعريف بالمقومات الضرورية لإنجاح عملية الإتصال .
7. تعريف المشاركين بالأصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
8. صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.

المستفيدون: 

• العاملات والعاملين في مختلف المجالات وخاصة شاغلي الوظائف الإدارية مثل:
• المساعدات والمساعدين الإداريين والمسؤولين عن مكاتب مديريهم .
• السكرتيرات والسكرتيرين بوجه عام وعلى المستوى التنفيذي والسكرتارية الخاصة .
• موظفات وموظفي الإستقبال، عاملات وعاملي البدالة ، موظفات وموظفي خدمة العملاء والمبيعات، وكل من يقتضي عمله تمثيل مؤسسته من خلال الهاتف

محتويات البرنامج: 

• السلوك الإنساني ( مفهومة ومكوناته )
• القوي الداخلية والخارجية المؤثرة في السلوك الإنساني .
• الأتصالات الحديثة المتطورة ( مفهومها ومكوناتها )
• النماذج المختلفة لأعمال الاتصالات وطرق معوقاتها والعلاج .
• مهارات الأتصـال ( الإنصات / إرجاع الأثر / توجيه الأسئلة والرد عليها )
• إدراك الجمهور : ماذا يطلب الجمهور ؟ وماذا نطالب به الجمهور ؟
• سـلوك الجمهور ودوافعه - المقصود بالإدراك .
• كيف ندرك الجمهور وكيف ندرك أنفسنا ؟
• مهارات التعامل مع الأنماط المتنوعة من الجماهير .
• أساليب التعامل مع الأنماط المتباينة من الجماهير .
• مهارات تحليل وحل المشكلات الإنسانية .
• المقصود بالمشكلات الإنسانية وأنواعها .
• الابتكار والابداع في أساليب التعامل مع المشكلات .
• التفويض وإدارة الوقــت .
• ترشـيد استخدامات الوقت في أعمال السكرتارية .
• الإتصال الإداري .
• مفهوم عملية الإتصال .
• تعريفات مختلفة للإتصال .
• عناصر عملية الإتصال .
• مراحل عملية الإتصال .
• إختيار وسيلة الإتصال المناسبة .
• تزويد المرسل بالتغذية العكسية .
• عوامل نجاح عملية الإتصال .
• عوامل تتعلق بالمرسل .
• عوامل تتعلق بالمستقبل.
• معوقات عملية الإتصال .
• كيفية المساعدة على التركيز في الإصغاء .
• وصايا لتحسين أداء من يتعاملون مع الجمهور
• تطبيقات ونماذج وحالات عملية .

أساليب التدريب: 

• المحاضرة القصيرة
• النقاش و الحوار
• العمل ضمن مجموعات
• التمارين الجماعية والتطبيقات العملية.