التعامل مع العملاء صعبي المرأس
أهداف البرنامج:
في نهاية هذه الدورة سيكون كل مشارك على معرفة بالموضوعات التالية:
- تعريف المشاركين بالمفاهيم و الأساليب الحديثة في الإتصال والتعامل الإنساني .
- تنمية مهارات المشاركين في الإتصال والتعامل مع الآخرين والعملاء .
- تمكين المشاركين من تحليل وتقييم أنماط إتصالهم وتعاملهم مع الآخرين والعملاء.
- تطوير الإتجاهات في التعامل مع الآخرين والعملاء .
- التعرف على معوقات التعامل والتوصل الأساليب للتغلب عليها .
- صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء.
- استخدام الأسلوب الأمثل في التعامل مع الشخصيات الصعبة من العملاء والزملاء في العمل.
- ممارسة بعض التطبيقات العملية التي تضمن التعامل المتميز مع الشخصيات الصعبة للعملاء وسبل المحافظة عليهم.
المحتويات:
المحور الأول : الأتصال وأهميته في التواصل مع العملاء:
- عملية الإتصال من حيث :
- المفهوم و الأهمية و الأهداف .
- أنواع الإتصال اللفظي و غير اللفظي .
- أنماط الإتصال و التعامل الإنساني .
- أدوات و وسائل الإتصال الفعال .
- العوامل المؤثرة على الإتصال .
- معوقات الإتصال .
- سبل التغلب على معوقات الإتصال .
- مشاكل تقييم الأداء وإستراتيجيات حلها .
المحور الثاني : السلوك الإنساني الإيجابي ومدى تأثيره في العميل صعبي المراس:
- السلوك الإنساني من حيث:
- تحليل التفاعل الإنساني المتعلق بحالات الذات الثلاثة
- المحور الثالث : انماط شخصية العملاء صعب المراس
- أنماط التفاعل الثلاثة
- الجوانب السلوكية في الإتصال المتعلقة بكل من :
- الإدراك
- أنماط الشخصية
- الأخلاقيات والقيم .
المحور الثالث : الانماط المختلفة لشخصيات العملاء:
- الأنماط المختلفة لشخصيات العملاء
- تحليل بعض أنماط هذه الشخصيات
- كيفية التعامل مع الشخصيات الصعبة
المحور الرابع : استراتيجيات التعامل مع الشخصيات الصعبة:
- استراتيجيات إدارة الشخصيات الصعبة وطرق المحافظة عليهم.
- وصايا وإرشادات في التعامل المتميز مع الشخصيات الصعبة.
- دور الاتصال غير اللفظي في الفهم والاستجابة لرسائل الشخصيات الصعبة.
المحور الخامس : أمثلة عن الشخصيات صعبة المراس:
- الشخصية الدبابة
- الشخصية المنفجرة
- الشخصية المرتابة
- الشخصية النرجسية
- الشخصية العنيدة
- الشخصية المكتئبة
- الشخصية العصبية
أساليب التدريب:
- المحاضرة القصيرة
- النقاش و الحوار
- العمل ضمن مجموعات
- التمارين الجماعية