أسس الخدمة المتميزة
أهداف البرنامج:
- كيفية الوصول لأعلى مستويات من الخدمة المتميزة لتحقيق رضا العملاء.
- تحقيق العلاقة السلوكية السليمة مع جميع أنماط المتعاملين وقراءة هذه الأنماط للوقوف على أنسب طريقة للتعامل.
- مهارات التعامل في فرق العمل و مهارات الإتصال.
- الوصول لتوقعات العملاء و تحقيقها و الوقوف على آفاق جديدة من الخدمه المتميزة.
المشاركون:
مسئولي التسويق و المبيعات و موظفي خدمة العملاء وعلاقات العملاء.
محتويات البرنامج:
- مفهوم الخدمة المتميزة
- الاختلال - الإحساس باختلال الساعة الزمنية سببه .
- اكسير الخدمة المتميزة
- اعرف جوانب امتياز خدمتك
- ما مظاهر الاهتمام بالعميل؟
- رضاء العميل .. هو الغاية
- أنماط السلوك الإنساني
- فعالية أنماط السلوك الإنساني
- تحليل العلاقات التبادلية
- قواعد السلوك النجاح لفريق العمل
- السلوكيات الإيجابية والسلبية لفرق العمل
- المهارات السلوكية في مجال إدارة جماعات العمل
- مفاهيم وأساسيات الاتصال
- الاتصالات ( الأنواع / الوسائل / المعوقات )
- الانصات ودوره في نجاح عملية الاتصال
- فن إجراء الحوار
- لغة الجسم
- التعبيرات غير اللفظية
- حاجات العميل .. عشرة
- خريطة توقعات العملاء
- مبيدات التميز في أداء الخدمة
- 50 طريقة للاحتفاظ بالعملاء للأبد
- أنواع الشخصيات واقتراحات لمعاملتها
- مبادئ وأساليب معالجة الاعتراضات
أساليب التدريب:
- المحاضرة القصيرة
- النقاش و الحوار
- العمل ضمن مجموعات
- التمارين الجماعية